หากเอเจนซี่ต้องเอาชนะความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาก็ต้องเอาชนะความท้าทายในภารกิจเป็นหลัก“มีความแตกต่างเพียงเล็กน้อยสำหรับหน่วยงานส่วนใหญ่ระหว่างการปรับปรุง CX และการบรรลุภารกิจ” Evan Davis รองประธานอาวุโสฝ่ายพลเรือนกลางของMaximus กล่าว “โดยส่วนใหญ่แล้ว ไม่ว่าเป้าหมายคือการเพิ่มประสิทธิภาพ สร้างเครือข่ายการสื่อสารที่ตรงและใช้งานได้มากขึ้นกับผู้ใช้ของคุณ หรือให้ข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลเชิงลึกแก่เอเจนซีของคุณมากขึ้นเพื่อทำการตัดสินใจด้านนโยบาย เพื่อปรับปรุง CX”
สำหรับหลายหน่วยงาน โดยเฉพาะหน่วยงานที่มีหน้า
ที่รับผิดชอบในการให้บริการทั้งด้านสุขภาพและชีวิตประจำวันของพลเมืองสหรัฐฯ ภารกิจหลักจำเป็นต้องนำข้อมูล แลกเปลี่ยน หรือให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคมากขึ้น เขากล่าว พร้อมชี้ให้เห็นถึงตัวอย่างที่ผู้คนเรียกร้องเกี่ยวกับเมดิแคร์ของพวกเขา ผลประโยชน์หรือการติดตามขอคืนภาษี
ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลที่ฝ่ายบริหารของ Biden ได้ออกคำสั่งผู้บริหารในปี 2564 สั่งให้หน่วยงานต่างๆ ส่งมอบ CX ที่ไร้รอยต่อ เนื่องจากจังหวะเวลามาถึงเมื่อการโต้ตอบของรัฐบาลกับผู้คนในชีวิตประจำวันของพวกเขาเพิ่มขึ้นอย่างมาก เดวิสกล่าว “ลองดูที่ IRS และการเปลี่ยนแปลงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา” เขากล่าว “คุณมีหน่วยงานที่เปลี่ยนจากการเป็นคนเก็บภาษีในอดีต กลายมาเป็นผู้ให้ผลประโยชน์แก่ครอบครัวชาวอเมริกันในทันใด และนั่นเกี่ยวข้องกับชุดการแลกเปลี่ยนที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง”
ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคไม่เพียงแต่คาดหวังการบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงเท่านั้น แต่ยังคาดหวังว่าข้อมูลที่ได้รับนั้นถูกต้อง 100% และจะช่วยพวกเขาแก้ปัญหาใดๆ ก็ตามที่ทำให้พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับรัฐบาลได้อย่างรวดเร็ว เดวิสกล่าว นอกจากนี้ จากประสบการณ์ของผู้บริโภค ผู้คนคาดหวังว่าการโต้ตอบกับรัฐบาลจะเป็นการสนทนา เขากล่าว “ไม่ว่าพวกเขาจะพูดคุยแบบเห็นหน้ากัน หรือกำลังพูดคุยผ่านช่องทางที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ก็ตาม”
เขาและทีมสนับสนุนหน่วยงานต่างๆ ทั่วทั้งรัฐบาล
ในการให้บริการและปรับปรุงการบริการลูกค้า เดวิสแบ่งปันบทเรียนบางส่วนที่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีที่เอเจนซีสามารถจัดการกับความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้าและได้รับประโยชน์จากภารกิจ
บทเรียนที่ 1: เป็นผู้สร้างฉันทามติ
ในโลกการค้า เจ้าหน้าที่ดูแลประสบการณ์ลูกค้า (CXO) มักจะควบคุมทุกช่องทางที่องค์กรมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คน ซึ่งมักจะไม่เป็นเช่นนั้นในโลกของรัฐบาล เดวิสกล่าว
ทักษะด้านอารมณ์กลายเป็นสิ่งสำคัญ “CXO ในหน่วยงานภาครัฐต้องมีความสามารถในการสร้างฉันทามติภายในหน่วยงาน เพราะบ่อยครั้งที่บทบาทในการควบคุมช่องทางโทรศัพท์อาจแตกต่างจากบทบาทในการควบคุมช่องทางโปรแกรมช่วยเหลือ หรือช่องทางการดำเนินการ หรือเว็บไซต์” เขากล่าว .
เดวิสแนะนำให้มุ่งเน้นไปที่สิ่งพิเศษเฉพาะเกี่ยวกับหน่วยงานเฉพาะและพันธกิจที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลและบริการที่แบ่งปันต่อสาธารณะ เริ่มต้นด้วยการสร้างเครื่องมือที่ติดตามฐานความรู้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแหล่งข้อมูลนั้นทันสมัยและถูกต้อง เขากล่าว ด้วยวิธีนี้ องค์กรสามารถสื่อสารข้อความเดียวกันและให้ข้อมูลที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง
บทเรียนที่ 2: ตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ตามผลลัพธ์ที่ต้องการ
แม้ว่าทีม CX ทุกคนควรแบ่งความพยายามออกเป็นองค์ประกอบที่ทำได้ แต่ก็เป็นไปได้ที่จะลดความซับซ้อนมากเกินไปเพื่อแก้ไขจุดปวดและพลาดเป้าหมายของภารกิจ เดวิสกล่าว ดังนั้นเขาจึงแนะนำให้เอเจนซี่เริ่มต้นที่จุดสิ้นสุดและกลับไปทำงาน
“ฉันหมายถึงอะไร คุณกำลังพยายามบรรลุผลลัพธ์อะไร” เขาพูดว่า. “เป้าหมายคืออะไร?” ตัวอย่างเช่น เอเจนซีอาจบอกว่าต้องการให้มีผู้โทรซ้ำน้อยลง ดูเหมือนจะเป็นเป้าหมายที่ดีเพราะผู้โทรซ้ำมักจะระบุว่าองค์กรไม่ได้ส่งข้อมูลอย่างถูกต้องในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรก นอกจากนี้ยังเป็นเมตริกที่ติดตามได้ง่าย
แต่เป้าหมายนั้นอธิบายถึงผลลัพธ์ที่ต้องการจริงๆ หรือไม่ เดวิสถาม “ความหมายจริงๆ ของคุณอาจจะเป็น ‘เราต้องการให้แน่ใจว่าเมื่อมีคนระบุว่าต้องการบริการของเรา พวกเขาจะได้รับข้อมูลที่ต้องการเพื่อรับบริการโดยเร็วที่สุด’ ”
ที่อาจเกี่ยวข้องกับการสร้างชุดประสบการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งมักจะดำเนินการในเชิงรุกเพื่อคาดการณ์และป้องกันความต้องการของผู้บริโภคในอนาคต
“การทำความเข้าใจสิ่งที่คุณพยายามทำให้สำเร็จสำหรับผู้บริโภคของคุณ สิ่งที่คุณหวังว่าจะได้ผลลัพธ์สูงสุดและประสบการณ์ที่ดีที่สุดคือขั้นตอนแรกของเราในการทำงานร่วมกับเอเจนซี่เพื่อช่วยพวกเขาแก้ปัญหาเหล่านั้น” เดวิสกล่าว
credit : เว็บสล็อตแท้
